用戶通信終端（移動電話機(jī)）維修員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準(zhǔn)
備

（一）儀表儀容

1.能做到統(tǒng)一著裝，穿戴整潔、合身，紐扣齊全
2.能正確佩戴服務(wù)卡
3.能做到儀容美觀大方，保持良好的個人衛(wèi)生

1.上崗規(guī)定
2.儀表儀容常識
3.個人衛(wèi)生常識

（二）場地布置

1.能做到工作現(xiàn)場干凈整齊
2.能準(zhǔn)備好班中所需的用品用具
3.能正確擺放工作臺面的物品

1.工作場地規(guī)定要求
2.物品請領(lǐng)手續(xù)
3.工作臺布局要求

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.能做到舉止適度，尊重顧客
2.能做到用語規(guī)范，服務(wù)態(tài)度熱情和藹
3.能說標(biāo)準(zhǔn)普通話，聽懂一般常用方言
4.能指導(dǎo)顧客對常用型號移動電話機(jī)進(jìn)行操作
5.能進(jìn)行簡單的日常英語會話

1.風(fēng)俗人情常識
2.禮儀禮節(jié)知識
3.服務(wù)文明用語
4.業(yè)務(wù)規(guī)范
5.維修收費(fèi)價格規(guī)定
6.常用型號移動電話機(jī)使用方法
7.相關(guān)基礎(chǔ)英語

（二）受理

1.能正確核定顧客的業(yè)務(wù)申請
2.能遵守客戶請修制度及工作流程
3.能正確使用專用工具，熟悉保養(yǎng)知識
4.能正確計(jì)算維修費(fèi)用
5.能準(zhǔn)確識別現(xiàn)金及支票真?zhèn)?SPAN lang=EN-US>

1.業(yè)務(wù)文書格式規(guī)定
2.業(yè)務(wù)規(guī)程、操作方法
3.維修收費(fèi)價格規(guī)定
4.票據(jù)常識及計(jì)算工具使用知識
5.驗(yàn)鈔工具使用方法及真?zhèn)舞b別方法

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

1.能熟悉移動電話機(jī)的一般功能
2.能正確處理簡單的常見故障、了解元件損壞后的具體故障現(xiàn)象
3.能正確處理相關(guān)部件及設(shè)備的保養(yǎng)
4.能正確使用萬用表
5.熟悉移動電話機(jī)的工作原理，能獨(dú)立完成故障初查

l.用戶資料保密規(guī)定
2.移動電話機(jī)附件、電池、充電座的正確使用方法
3.專用工具的使用和保養(yǎng)知識
4.簡單的電工常識
5.維修附件、輔助設(shè)備的使用和保養(yǎng)知識

（二）維修后測試

1.能進(jìn)行簡單的維修測試
2.掌握移動電話機(jī)主要技術(shù)指標(biāo)，根據(jù)測試報(bào)告判斷故障

1.移動通信常識
2.常用測試儀表使用常識

四、
日
常
管
理

（一）計(jì)算機(jī)操作與保養(yǎng)

1.能正確連接、啟動關(guān)閉計(jì)算機(jī)
2.能正確使用打印設(shè)備
3.能正確使用普通電源和UPS電源
4.在指導(dǎo)下能對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和清潔

1.計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識
2.打印機(jī)操作須知
3.電源基礎(chǔ)知識

（二）填寫維修日志

1.能如實(shí)記錄所維修處理的機(jī)型、故障類型、故障點(diǎn)
2.能真實(shí)填寫所維修的移動電話機(jī)故障是否獨(dú)立修復(fù)
3.能準(zhǔn)確記錄所維修的移動電話機(jī)已使用（或距上次維修）的時間

應(yīng)用文知識

（三）安全生產(chǎn)

1.能做到安全操作，愛護(hù)維修設(shè)備
2.能做到防火、防爆、防靜電等工作的要求
3.能掌握安全用電的操作方法
4.能夠認(rèn)真執(zhí)行保守通信秘密的規(guī)定

1.安全操作規(guī)程
2.防火、防爆、防靜電基本常識
3.電工常識
4.通信保密規(guī)定

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準(zhǔn)
備

（一）儀表儀容

能掌握儀表儀容的基本技能，保持良好的視覺形象

儀表儀容規(guī)范知識

（二）工作場地布置

1.能熟練備齊所需的維修工具及零配件
2.能合理安排工作場地

崗位規(guī)范

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.能接待特殊顧客，語言誠懇，解釋耐心
2.能掌握移動電話機(jī)維修的業(yè)務(wù)種類
3.能對比介紹各種型號移動電話機(jī)的質(zhì)量、性能、價格和操作方法
4.能正確判斷常用型號移動電話機(jī)的一般故障
5.能正確受理用戶的查詢業(yè)務(wù)，解答顧客咨詢的一般業(yè)務(wù)問題
6.能掌握一般的通信專業(yè)英文縮寫及其含義

1.顧客心理行為知識
2.移動電話機(jī)編號的規(guī)定、辦法
3.資費(fèi)政策常識
4.移動電話機(jī)的品種、品牌及廠家概況
5.移動電話機(jī)的結(jié)構(gòu)及工作原理
6.簡單專業(yè)英語基礎(chǔ)知識

（二）受理

1.能指導(dǎo)顧客填寫維修申請單據(jù)
2.能正確受理移動電話機(jī)維修各種業(yè)務(wù)
3.能檢查分析并及時處理業(yè)務(wù)中的差錯
4.受理時限和服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到規(guī)定要求

1.維修業(yè)務(wù)規(guī)程
2.移動通信業(yè)務(wù)常識
3.維修服務(wù)質(zhì)量規(guī)定

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

1.能熟練使用萬用表測量分立元件
2.能熟練使用綜合測試儀測試移動電話機(jī)的常規(guī)指標(biāo)
3.能處理SIM卡故障
4.能獨(dú)立完成移動電話機(jī)常見故障的處理
5.能正確、熟練地進(jìn)行一般元件的焊接

1.SIM卡的知識
2.儀器儀表使用知識
3.維修知識

（二）維修后測試

1.能獨(dú)立完成移動電話機(jī)手動部分測試
2.能獨(dú)立測試移動電話機(jī)發(fā)射部分和接收部分

移動電話機(jī)電路中各部分的典型參數(shù)

四、
日
常
管
理

（一）計(jì)算機(jī)操作與保養(yǎng)

1.能運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)
2.能了解主要設(shè)備的功能和使用注意事項(xiàng)
3.能對計(jì)算機(jī)進(jìn)行日常維護(hù)
4.能獨(dú)立完成計(jì)算機(jī)、打印機(jī)的一般保養(yǎng)和清潔

l.計(jì)算機(jī)軟件、硬件常識
2.計(jì)算機(jī)、打印機(jī)維護(hù)須知

（二）填寫維修日志

1.能根據(jù)移動電話機(jī)說明書和電路圖，分析、判斷障礙產(chǎn)生的原因
2.能正確記錄所維修的移動電話機(jī)障礙的全過程

語言學(xué)知識

（三）安全生產(chǎn)

能及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，并對事故隱患采取相應(yīng)的措施

事故隱患常識及防護(hù)方法

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準(zhǔn)
備

（一）儀表儀容

能指導(dǎo)初、中級人員按規(guī)范要求做好儀表儀容的準(zhǔn)備工作

服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及通信行業(yè)相關(guān)規(guī)定

（二）工作場地布置

1.能合理規(guī)劃、布置和設(shè)計(jì)工作場地
2.能夠完成班務(wù)管理工作

1.現(xiàn)場管理規(guī)定
2.班務(wù)管理知識

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.能全面掌握移動電話機(jī)維修業(yè)務(wù)規(guī)程，正確解答顧客咨詢的問題
2.能正確分析和處理顧客的申告，解決客戶的疑難問題
3.能熟練掌握移動電話機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)方法，正確分析一般故障的產(chǎn)生原因
4.能閱讀簡單的英語專業(yè)資料

1.心理學(xué)知識
2.移動通信基礎(chǔ)知識
3.移動電話機(jī)維護(hù)規(guī)范
4.申告處理規(guī)定
5.專業(yè)英語基礎(chǔ)知識

（二）受理

l.能熟練受理移動電話機(jī)各種維修業(yè)務(wù)
2.能發(fā)現(xiàn)和及時糾正服務(wù)質(zhì)量問題和工作中的差錯
3.能正確處理受理工作中的技術(shù)疑難問題
4.能協(xié)調(diào)相關(guān)部門的業(yè)務(wù)關(guān)系
5.能獨(dú)立妥善處理客戶投訴

l.業(yè)務(wù)受理技巧
2.人際關(guān)系學(xué)常識
3.業(yè)務(wù)管理規(guī)定

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

1.能熟練使用綜合測試儀測試移動電話機(jī)的各項(xiàng)指標(biāo)
2.能正確處理SIM卡故障
3.能進(jìn)行射頻部分的元件級維修
4.能進(jìn)行芯片及元件的焊接
5.熟悉常用機(jī)型存儲器的類型、內(nèi)容、作用

1.移動電話機(jī)的使用操作規(guī)程
2.移動電話機(jī)的電路圖紙和相應(yīng)的技術(shù)說明

（二）維修后測試

1.能對整機(jī)性能進(jìn)行觀察，通過各種手段判斷維修后的移動電話機(jī)是否正常
2.能用維修軟件進(jìn)行移動電話機(jī)測試
3.能夠指導(dǎo)初、中級人員對設(shè)備進(jìn)行維修測試

移動電話機(jī)電路中的各種參數(shù)值

四、
日
常
管
理

（一）計(jì)算機(jī)操作與保養(yǎng)

l.能熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)
2.能解決計(jì)算機(jī)運(yùn)行中常見的異�，F(xiàn)象
3.能熟悉病毒防治常識，正確使用殺毒軟件
4.能指導(dǎo)初、中級人員對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)

1.計(jì)算機(jī)應(yīng)用常識
2.計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件開發(fā)常識
3.計(jì)算機(jī)工作原理和維護(hù)保養(yǎng)須知

（二）填寫維修日志

1.能通過障礙現(xiàn)象，分析、判斷障礙原因
2.能建立日志資料并正確填寫

邏輯思維常識

（三）安全生產(chǎn)

1.能參與生產(chǎn)事故分析
2.能熟練操作安全防護(hù)設(shè)施
3.能指導(dǎo)初、中級人員執(zhí)行安全操作規(guī)程
4.能監(jiān)督、指導(dǎo)初、中級人員做好通信保密工作

安全生產(chǎn)管理知識

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準(zhǔn)
備

（一）儀表儀容

1.能夠監(jiān)督、規(guī)范移動電話機(jī)維修人員的著裝儀表
2.對著裝儀表能夠提出合理化建議

禮儀禮貌知識

（二）工作場地布置

1.能夠組織指導(dǎo)工作場地布置
2.能夠合理安排班前準(zhǔn)備工作

1.工作場地要求
2.企業(yè)管理知識

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.能夠接待各類顧客，解答顧客的各種業(yè)務(wù)咨詢
2.能夠妥善處理顧客的各種申告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門的關(guān)系
3.能夠指導(dǎo)顧客合理消費(fèi)，全面地向顧客介紹移動電話機(jī)的功能
4.能夠正確分析移動電話機(jī)的各類故障原因
5.能夠用外語得體地接待外賓
6.熟悉主要元件及芯片的管理功能，掌握其工作流程原理
7.對移動通信系統(tǒng)有較深的了解，掌握各模塊的功能和工作

1.顧客類型，消費(fèi)行為
2.企業(yè)管理，規(guī)章制度
3.移動通信專業(yè)知識
4.外語基礎(chǔ)知識

（二）受理

能夠熟練受理移動電話機(jī)各種疑難維修業(yè)務(wù)

通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

1.根據(jù)工作原理判斷故障范圍，結(jié)合單板測試對測試參數(shù)進(jìn)行分析，找出故障所在
2.能熟練進(jìn)行元件級維修
3.能進(jìn)行高難度焊接操作
4.具有較強(qiáng)的故障分析能力，能解決各類元件級故障
5.能熟練處理移動電話機(jī)的軟件故障

1.移動電話機(jī)設(shè)計(jì)特點(diǎn)及工作原理
2.新型機(jī)型的原理、讀圖知識

（二）維修后測試

1.能通過觀察顯示屏判斷移動電話機(jī)是否正常
2.能用軟件對維修后的移動電話機(jī)進(jìn)行質(zhì)量達(dá)標(biāo)測試
3.能熟練使用各種測試、維修工具及軟件

1.通信管理知識
2.新業(yè)務(wù)知識
3.各種移動電話機(jī)的詳細(xì)電路參數(shù)

四、
日
常
管
理

（一）計(jì)算機(jī)操作與保養(yǎng)

能夠熟練掌握計(jì)算機(jī)硬件和軟件系統(tǒng)的組成及功能

計(jì)算機(jī)殺毒軟件使用方法

（二）填寫維修日志

1.能通過電路參數(shù)分析、判斷障礙原因
2.能總結(jié)歸納常見故障原因

分析、歸納知識

（三）安全生產(chǎn)

能參與事故分析并寫出事故分析報(bào)告

管理學(xué)知識

（四）培訓(xùn)與管理

1.能夠指導(dǎo)初、中、高級人員開展工作
2.能夠?qū)Τ酢⒅�、高級人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，并能講授移
動電話機(jī)維修專業(yè)知識
3.能夠承擔(dān)維修部門的管理工作
4.能夠擬定移動電話機(jī)維修的有關(guān)規(guī)章制度

l.移動通信管理理論
2.語言學(xué)知識
3.現(xiàn)代企業(yè)管理知識
4.國家有關(guān)政策規(guī)定

職業(yè)功能

工作內(nèi)容

技能要求

相關(guān)知識

一、
班
前
準(zhǔn)
備

（一）儀表儀容

對塑造員工形象能夠提出合理化建議

職業(yè)美學(xué)常識

（二）工作場地布置

能根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果與客戶心理需求的分析，設(shè)計(jì)、布置工作場地的整體環(huán)境

消費(fèi)心理學(xué)

二、
接
待
與
受
理

（一）接待顧客

1.了解移動通信發(fā)展的前沿技術(shù)及其特點(diǎn)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，以豐富的業(yè)務(wù)知識向客戶介紹移動通信業(yè)務(wù)和移動電話機(jī)的功能
2.能夠用熟練的外語接待外賓

1.移動通信新業(yè)務(wù)知識
2.外語口語知識

（二）受理

1.能熟練受理各種疑難業(yè)務(wù)
2.能滿足各類客戶咨詢需求

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

三、
檢
查
處
理

（一）故障處理

l.能根據(jù)工作原理、儀表測試數(shù)據(jù)判斷故障范圍，結(jié)合單板測試，對測試參數(shù)進(jìn)行分析，找出故障所在
2.能夠處理各種疑難故障
3.對各種元器件的焊接具有豐富的經(jīng)驗(yàn)并有能力改進(jìn)現(xiàn)有焊接工藝，提高焊接質(zhì)量和速度
4.精通維修軟件及接口技術(shù)，能夠?qū)⒕S修軟件、維修測試接口、綜合測試儀、頻譜儀等設(shè)備結(jié)合使用，排除移動電話機(jī)故障
5.能提出新型號移動電話機(jī)故障處理的解決方案
6.能發(fā)現(xiàn)移動電話機(jī)存在的缺陷并能提出改進(jìn)方案

新型機(jī)的電路圖紙和相應(yīng)的技術(shù)說明

（二）維修后測試

1.能對有代表性的機(jī)型進(jìn)行各項(xiàng)性能測試
2.能通過軟件測試進(jìn)行維修數(shù)據(jù)分析

1.現(xiàn)代通信技術(shù)基礎(chǔ)知識
2.各種移動電話機(jī)詳細(xì)的電路工作參數(shù)

四、
日
常
管
理

（一）計(jì)算機(jī)操作與保養(yǎng)

1.能夠熟練掌握微機(jī)硬件和軟件系統(tǒng)的組成及功能
2.對維修的自動化管理有深刻的認(rèn)識，能提出相應(yīng)的解決方案

數(shù)據(jù)庫相關(guān)知識

（二）填寫維修日志

1.能根據(jù)維修日志撰寫故障分析報(bào)告
2.能為制造商提供機(jī)型改造的合理化建議

市場營銷學(xué)

（三）安全生產(chǎn)

能參與生產(chǎn)事故分析并提出合理化建議

管理學(xué)知識

（四）培訓(xùn)與管理

1.通過日常維修進(jìn)行歸納總結(jié)，能夠?qū)Τ酢⒅�、高級、技師人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，并能指導(dǎo)技師進(jìn)行疑難故障的技術(shù)攻關(guān)
2.能撰寫并講授移動電話機(jī)維修培訓(xùn)教材
3.掌握所有業(yè)務(wù)流程，能夠承擔(dān)維修部門的管理工作
4.能夠擬定維修服務(wù)的計(jì)劃

語言表達(dá)能力

項(xiàng)目

初級（％）

中級（％）

高級（％）

技師（％）

高級技師（％）

基本知識

職業(yè)道德

15

10

5

5

5

基礎(chǔ)知識

35

40

45

45

45

相
關(guān)
知
識

班前準(zhǔn)備

5

5

5

3

3

接待與受理

IS

15

10

10

10

檢查處理

20

20

25

22

22

日常管理

10

10

10

15

15

合計(jì)

100

100

100

100

100

項(xiàng)目

初級（％）

中級（％）

高級（％）

技師（％）

高級技師（％）

技
能
要
求

班前準(zhǔn)備

儀表儀容

5

5

2

2

2

場地布置

5

5

3

3

3

接待與處理

接待客戶

10

5

5

5

5

受理

15

10

5

5

5

檢查處理

故障處理

15

20

25

20

15

維修后測試

20

25

30

35

35

日常管理

計(jì)算機(jī)操作與保養(yǎng)

10

10

, 15

10

10

填寫維修日志

15

15

10

10

10

安全生產(chǎn)

5

5

5

5

5

培訓(xùn)與管理

—

—

—

5

10

合計(jì)

100

100

100

100

100