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酒店培訓之飯店禮儀主要培訓什么？
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2012-11-27
]
一、
酒店服務
心理及現代服務
1、服務中的客人情緒管理
2、服務的實質是什么？服務的實質是與客人進行“愉快的交流”
二、服務語言基本要求和語言技巧
1、談吐的重要性 2、語音、語速、語調、音量的把握
3、談吐的基本要求
4、談吐的基本技巧
·接近客人的技巧 ·說服客人的技巧·拒絕客人的技巧
·贊揚客人的技巧 ·處理投訴的技巧 ·提高語言效率的技巧
·聆聽的技巧
三、服飾與儀容規范
1、服飾規范 2、儀容規范
四、服務體態規范
1.表情;2.坐姿;3.站姿;
4.常用手勢
· 引領、指示方向、讓座的手勢· 引領的方法及注意事項
·遞接物品
5.行姿 6.蹲姿
7.鞠躬、致意及握手（15—30度鞠躬的要領）
五、情境演練
迎客情境模擬；接待情境模擬；送客情境模擬
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