職場新動向：網絡客服人才走俏

      不知不覺間，電子商務在中國已經達到了遍地開花的廣度，與之相輝映，相關人才的需求也逐漸增大。

      中國的網店從小打小鬧到漸成規(guī)模，只用了短短幾年時間。一組調查數字讓人不敢忽視網商的力量：截至2009年底，僅淘寶網就創(chuàng)造了80.88萬直接且充分就業(yè)機會，帶動物流、支付、營銷等產業(yè)鏈就業(yè)機會為230.51萬個。而隨著網絡購物的興起，一個新興的職業(yè)已經在淘寶網上出現——網店客服。
      據了解，在淘寶上，分工專業(yè)化經營的網店一般都會聘請2-4名網店客服，更有規(guī)模大的網店客服隊伍已經接近百人。目前，網店客服的分工已經達到相當細致的程度：有的通過淘寶旺旺、電話解答買家的問題；有的專門負責導購，幫助買家挑選商品；還有的專門負責處理投訴。隨著網絡銷售規(guī)模的擴大，客服的需求量也不斷增加。

工資平均兩三千
      做網絡客服這行容易，門檻的確不高，“能聊天打字就行”，但說難，也確實很難，忙碌時同時應付四五十個顧客，要做金牌客服，和各種人打交道，也需要一身“變形金剛”般的功夫。做得好，每月兩三千的收入少不了，甚至有金牌客服月收入過萬。
      在淘寶的招聘論壇上，記者發(fā)現招聘網店客服對于性別、年齡、學歷幾乎都沒有要求，一般打字速度在60字每分鐘左右、對網店有一定了解就可。“只要是會網上聊天的人都可以嘗試加入網絡客服的團隊”淘寶商孫老板表示，網絡客服學歷只要是中專以上就可以了。對于個人形象、年齡等也沒有太大要求。一般入職有一到三個月的試用期。
      目前，客服的工資標準有兩種，一種是高工資低提成，另一種就是低工資高提成。前者的高工資不會超過三四千，提成一般是銷售額的1~2.5%。有能力的客服能拿到銷售額10~25%左右的高提成。記者調查發(fā)現，目前客服的低工資一般為每月1000元到1500元，近八成網絡客服每月工資在兩千元左右。而少數金牌客服、牛人客服工資能過萬。

半小時“接客”五十
      來京打工三年的山東女孩小王總說自己的工作是“售貨員”，但她不用日曬雨淋，不用天天站著，更不用口沫橫飛地勸說顧客。“聊天就是工作，工作就是聊天”，細打聽下，才知道她在一家男鞋網店做客服，每天的工作就是對著電腦手指飛舞，平均每月收入七八千元，高峰時甚至過萬。
      小王每天早上9點上班，用一分鐘打開電腦，進入公司店鋪，再花三四秒開啟自己的旺旺帳號，就開始了在電腦前的“聊天工作”。一般剛開始她在五分鐘內處理積累的離線留言，要輸入客戶ID通過物流信息查件、幫顧客跟蹤貨單等等。
      從10點到中午，是顧客購物的“小高峰”。買家的聊天框接二連三在電腦上彈出，小王往往要同時面對四五十個對話框的“攻擊”，“小姐，這雙鞋有碼數嗎？”、“我的貨發(fā)了嗎？”“我買兩雙有什么折扣沒有？”……這段時間也是小王精神緊繃的時刻，往往也有客戶因為等久沒回復而發(fā)脾氣，不斷催促。安撫客戶是小王的強項，才25歲的她在網上聊天時儼然一個知心姐姐。久而久之，小王根據客戶的語氣，打字的快慢，就可以揣測出對方的心情和性格。
      小王告訴記者，晚上7:00~10:00也是忙的時候。這時往往至少有五六十個賬號在開著聊天，經常超過了旺旺打開賬號的限制數量，客服們的手通常都有些麻痹的感覺，眼都花了。忙的時候，小王半小時里要與50個客戶同時交流。她一天就能成功賣出300雙鞋子，每賣出一雙她大概有1.5元的提成。